„Warsztaty i szkolenia dla nauczycieli - rozwój, wiedza i praktyka w jednym.”
Praca nauczyciela przedszkola to nie tylko opieka nad dziećmi, prowadzenie zajęć i wspieranie ich rozwoju. Bardzo ważną, a czasami wyjątkowo wymagającą częścią tej pracy jest również kontakt z rodzicami, dziadkami oraz innymi osobami upoważnionymi do odbierania dziecka.
Większość codziennych rozmów przebiega bez problemów. Zdarzają się jednak sytuacje, w których opiekun przychodzi do placówki zdenerwowany, formułuje poważne zarzuty, podnosi głos albo przedstawia innym osobom swoją wersję wydarzeń, zanim nauczyciel ma możliwość spokojnego wyjaśnienia sytuacji.
Co wtedy zrobić?
Czy tłumaczyć się od razu? Czy wdawać się w dyskusję? Czy poinformować dyrektora? Czy przygotować notatkę służbową?
W takich sytuacjach najważniejsze jest jedno: nie rozwiązywać konfliktu pod wpływem emocji.
Wyobraźmy sobie sytuację.
Trzyletnie dziecko zostaje odebrane z przedszkola przez osobę z rodziny. Nauczyciele pomagają mu się ubrać i nie zauważają niczego niepokojącego.
Po kilkunastu minutach opiekun wraca jednak do placówki i zarzuca pracownikom, że dziecko zostało wydane w mokrych ubraniach.
Nauczyciele są zaskoczeni. Według ich obserwacji dziecko podczas odbioru było suche. Proponują sprawdzenie sytuacji, przebranie dziecka oraz skorzystanie z łazienki.
Opiekun jest jednak przekonany do swojej wersji wydarzeń i nie przyjmuje wyjaśnień.
Po chwili zaczyna również opowiadać innym osobom, że przedszkole wypuściło dziecko w mokrych ubraniach.
Następnego dnia temat powraca.
To przykład sytuacji, która dla osoby postronnej może wyglądać jak drobne nieporozumienie. Dla nauczyciela może być jednak bardzo obciążająca, szczególnie kiedy pojawiają się publiczne oskarżenia dotyczące niewłaściwej opieki nad dzieckiem.
Pierwszym odruchem nauczyciela może być natychmiastowa obrona.
„Przecież dziecko było suche”.
„Obie widziałyśmy, że wszystko było w porządku”.
„To niemożliwe”.
Takie argumenty mogą być całkowicie uzasadnione, ale osoba znajdująca się pod wpływem silnych emocji nie zawsze jest w tym momencie gotowa ich wysłuchać.
Dlatego zamiast prowadzić coraz głośniejszą dyskusję przy dzieciach i innych rodzicach, lepiej spokojnie powiedzieć:
„Rozumiem, że jest Pani zaniepokojona. Chcemy wyjaśnić sytuację. Proszę, porozmawiajmy o tym spokojnie, bez udziału dzieci i innych rodziców.”
Nie oznacza to przyznania racji drugiej stronie.
To sposób na zatrzymanie eskalacji.
W konfliktowych sytuacjach bardzo łatwo zaczynają mieszać się ze sobą fakty, przypuszczenia i emocje.
Dlatego nauczyciel powinien ustalić możliwie prostą chronologię zdarzeń.
Przykładowo:
dziecko zostało przygotowane do wyjścia o konkretnej godzinie, przy ubieraniu obecne były dwie osoby, nie zauważono mokrej odzieży, po kilkunastu minutach opiekun wrócił do placówki, zgłosił zastrzeżenie, nauczyciele zaproponowali sprawdzenie i przebranie dziecka, a opiekun odmówił.
Tak przedstawiona sytuacja wygląda zupełnie inaczej niż emocjonalna relacja w rodzaju:
„Babcia zrobiła straszną awanturę i oskarżyła nas o coś, czego nie zrobiłyśmy”.
Pierwsza wersja opisuje fakty.
Druga zawiera przede wszystkim ocenę zachowania drugiej osoby.
W dokumentacji zdecydowanie lepiej trzymać się pierwszej wersji.
Jeżeli pojawia się poważny zarzut dotyczący opieki nad dzieckiem, agresywne zachowanie opiekuna, publiczne oskarżenia albo sytuacja może mieć dalszy ciąg, warto poinformować dyrektora i sporządzić krótką notatkę.
Nie chodzi o tworzenie obszernego pisma po każdym nieporozumieniu.
Notatka może być bardzo prosta i zawierać:
Należy unikać określeń takich jak „agresywna babcia”, „histeryczna matka” czy „roszczeniowy rodzic”.
Znacznie lepiej napisać:
„Opiekun podniósł głos i kilkukrotnie stwierdził w obecności innych osób, że dziecko zostało wydane z placówki w mokrych ubraniach.”
Taki zapis opisuje zachowanie, a nie ocenia człowieka.
Obecność drugiej osoby może mieć duże znaczenie.
Jeżeli przy wydawaniu dziecka obecnych było dwóch pracowników, a później pojawia się zarzut dotyczący jego stanu w chwili odbioru, warto odnotować, kto znajdował się w tym czasie przy dziecku.
Nie chodzi o tworzenie „frontu przeciwko rodzicowi”.
Chodzi o możliwość późniejszego odtworzenia przebiegu wydarzeń.
Im poważniejszy zarzut, tym mniej warto opierać się wyłącznie na pamięci.
To jedna z najtrudniejszych sytuacji.
Nauczyciel nie powinien prowadzić publicznej wymiany argumentów na korytarzu, placu zabaw czy przed wejściem do przedszkola.
Może natomiast jasno postawić granicę:
„Chętnie wyjaśnimy każde zastrzeżenie dotyczące opieki nad dzieckiem. Proszę jednak, abyśmy porozmawiali o tym bez obecności innych rodziców i dzieci.”
Jeżeli sytuacja się powtarza, rozmowa powinna odbyć się z udziałem dyrektora.
Dzięki temu konflikt przestaje być osobistym sporem pomiędzy jednym nauczycielem a jednym opiekunem.
Staje się sprawą rozwiązywaną przez placówkę zgodnie z obowiązującymi w niej zasadami.
W wielu przedszkolach dzieci regularnie odbierają dziadkowie, rodzeństwo lub inne osoby wskazane przez rodziców.
Sama możliwość odebrania dziecka nie oznacza jednak, że każdy problem dotyczący funkcjonowania dziecka powinien być rozstrzygany właśnie z tą osobą.
Zakres przekazywanych informacji i sposób postępowania powinien wynikać z upoważnień oraz procedur obowiązujących w danej placówce.
W przypadku poważniejszego konfliktu rozsądne jest również poinformowanie rodzica lub opiekuna prawnego dziecka oraz dyrektora.
Pozwala to ograniczyć sytuacje, w których pomiędzy nauczycielem, rodzicem i inną osobą odbierającą dziecko zaczynają funkcjonować trzy różne wersje tego samego wydarzenia.
W emocjonalnej sytuacji dorośli mogą skupić się na wzajemnym sporze i zapomnieć, że w jego centrum znajduje się małe dziecko.
Jeżeli istnieje potrzeba sprawdzenia odzieży, przebrania dziecka lub wykonania czynności higienicznych, powinno się to odbywać w miejscu zapewniającym mu możliwie dużą prywatność.
Nie powinno się również robić z takich sytuacji publicznego wydarzenia.
Dziecko nie powinno słuchać przy innych osobach szczegółowej dyskusji o tym, czy się zmoczyło, zabrudziło albo miało problem fizjologiczny.
Dla dorosłych może być to spór o odpowiedzialność.
Dla trzylatka może być to po prostu bardzo zawstydzająca sytuacja.
Dlatego nawet podczas konfliktu pomiędzy personelem a rodziną godność dziecka musi pozostać najważniejsza.
Trudny kontakt z rodzicem lub opiekunem potrafi wyprowadzić z równowagi nawet bardzo doświadczonego nauczyciela.
Naturalne mogą być złość, poczucie niesprawiedliwości czy potrzeba natychmiastowego udowodnienia swojej racji.
Problem pojawia się wtedy, gdy nauczyciel zaczyna reagować tym samym sposobem co zdenerwowany rozmówca.
Podniesiony głos powoduje kolejny podniesiony głos.
Sarkazm wywołuje jeszcze większą złość.
Publiczna uwaga prowadzi do publicznej odpowiedzi.
Profesjonalna reakcja nie oznacza natomiast, że nauczyciel ma pozwalać na wszystko.
Można jednocześnie zachować spokój i jasno postawić granicę:
„Rozumiem, że chce Pani wyjaśnić sytuację. Nie będę jednak prowadzić rozmowy w takiej formie. Możemy omówić sprawę spokojnie z dyrektorem.”
Nauczyciel nie powinien pozostawać sam z powtarzającymi się konfliktami.
Zaangażowanie dyrektora jest szczególnie uzasadnione, gdy:
Dyrektor może również ustalić jasny sposób dalszej komunikacji z rodziną.
Czasami już sama informacja, że kolejne rozmowy będą odbywały się w obecności dyrektora, znacząco zmniejsza liczbę impulsywnych konfrontacji przy sali.
Warto również spojrzeć na problem z drugiej strony.
Rodzic może reagować gwałtownie, ponieważ boi się o dziecko. Czasami wcześniejsze doświadczenia sprawiają, że ma ograniczone zaufanie do placówki. Bywa przemęczony, zestresowany albo otrzymał od dziecka lub innej osoby informację, którą zinterpretował w określony sposób.
Nie oznacza to, że niewłaściwa forma rozmowy powinna być akceptowana.
Pozwala jednak rozdzielić dwie rzeczy:
emocje rodzica można próbować zrozumieć, ale nie trzeba akceptować każdego zachowania wywołanego tymi emocjami.
Ta różnica jest niezwykle ważna w pracy nauczyciela.
Najlepszym rozwiązaniem nie jest doskonalenie umiejętności prowadzenia kłótni, ale tworzenie zasad, dzięki którym do konfliktów dochodzi rzadziej.
Placówka może ustalić m.in.:
Dzięki temu nauczyciel nie musi za każdym razem zastanawiać się:
„Co ja mam teraz zrobić?”
Wie, jakie są kolejne kroki.
Przygotowanie pedagogiczne nauczyciela bardzo często koncentruje się przede wszystkim na pracy z dzieckiem.
Tymczasem w praktyce zawodowej ogromną część energii pochłaniają również rozmowy z dorosłymi.
Informowanie o problemach.
Przekazywanie trudnych wiadomości.
Reagowanie na pretensje.
Stawianie granic.
Rozwiązywanie konfliktów.
Prowadzenie rozmów z rodzicem, który jest zdenerwowany.
Dlatego kompetencje komunikacyjne i mediacyjne są niezwykle przydatne również w przedszkolu.
Osoby, które chcą lepiej przygotować się do prowadzenia rozmów w sytuacjach konfliktowych, mogą zapoznać się z kursem Trener mediacji szkolnych. Program dotyczy m.in. rozwiązywania konfliktów, komunikacji i sytuacji pojawiających się pomiędzy nauczycielem, uczniem oraz rodzicem.
Pomocnym uzupełnieniem może być również Kurs kompetencji rodzicielskich, który porusza kwestie komunikacji, współpracy z placówką oraz radzenia sobie z trudnymi sytuacjami wychowawczymi.
Więcej materiałów, kursów i praktycznych treści dla nauczycieli, pedagogów i specjalistów można znaleźć również na stronie Akademia Pedagoga.
Konflikt z rodzicem lub innym opiekunem dziecka może zdarzyć się nawet nauczycielowi z wieloletnim doświadczeniem.
Nie każdemu oskarżeniu da się zapobiec.
Można jednak zadbać o to, aby reakcja placówki była profesjonalna.
Zamiast kłócić się na korytarzu — przenieść rozmowę w spokojne miejsce.
Zamiast odpowiadać emocją — ustalić fakty.
Zamiast pamiętać szczegóły przez kilka tygodni — przygotować krótką notatkę.
Zamiast pozostawiać nauczyciela samego z problemem — zaangażować dyrektora.
I przede wszystkim pamiętać, że niezależnie od tego, kto ma rację w sporze dorosłych, najważniejsze pozostają bezpieczeństwo, prywatność i godność dziecka.